Johdon blogissa: Muotoiluajattelu mahdollistaa uudistumisen

Julkaistu: 23.1.2020 8:15
Päivitetty: 23.1.2020 14:01

​Kuten Roosevelt sanoi: ”Kriitikolla ei ole merkitystä; ei sillä henkilöllä, joka osoittaa, miten vahva ihminen kompastelee tai millä tavoin tekijä olisi voinut tehdä tekonsa paremmin.” Avoin rehellinen keskustelu, jossa jokainen tuntee voivansa vapaasti esittää ehdotuksia ja antaa panoksensa, stimuloi luovuutta. Mutta innovointia vaikeutetaan sallimalla kritisointi halvoilta istumapaikoilta – sellaisilta henkilöiltä, jotka eivät ole valmiita menemään alas areenalle.​

Innovointi edellyttää luovuutta, kykyä totuttujen toimintatapojen kyseenalaistamiseen ja rohkeutta tehdä asioita uudella tavalla. Uudisajattelua. Julkisella sektorilla empatiaa hyödyntävä muotoiluajattelu on innovaatiotoiminnan nouseva trendi. Sotessa luovaa johtajuutta ja hyvinvointimuotoilua tarvitaan monimutkaisten palveluiden ja ratkaisujen yksinkertaistamiseen. Niinkin simppeliltä ja käytännölliseltä vaikuttava tehtävä edellyttää kuitenkin strategista muutosajuria: empatiaa, intuitiivisuutta ja radikaalisuutta organisaatiokulttuuriin.

Kuka tahansa voi olla luova. Organisaation luovuutta ruokkii psykologinen turvallisuus, luottamus toisiin ja myötätuntoinen ilmapiiri. Luovassa organisaatiossa persoonien vahvuuksia hyödynnetään mielekkäällä työnjaolla. Erilaisuutta arvostetaan. Ihmiset ratkovat haastavia tehtäviä paremmin ja nopeammin. Leikkimielisyys ja kyky seikkailuun ovat luovuuden ja uusien mahdollisuuksien näkemisen edellytyksiä. Miksei täydellä palkalla saisi myös iloita ja innostua, kiittää ja kehua! 

Innovatiivisuus on yhteisöllistä


Laadukkaan lopputuloksen ja innovatiivisuuden taustalla on kokemus vahvasta psykologisesta turvasta. Se on luottamusta toisiin epävarmoissakin tilanteissa. Psykologisesti turvallisessa ilmapiirissä ei ole pelkoa siitä, että joutuu sosiaalisesti nolatuksi, naurunalaiseksi tai hylätyksi. Vaikka idean lähde olisi yksilössä, vaatii sen läpivienti vuorovaikutusta ja laajaa yhteistyötä. Psykologinen turvallisuus mahdollistaa kokeilukulttuurin, uuden arvon luonnin ja siten pysymisen kehityksen kärkijoukoissa, edelläkävijänä.

Turvattomassa ilmapiirissä pelko estää omien ideoiden ääneen sanomisen. Ei uskalleta kyseenalaistaa eikä epäonnistua tai tuoda esiin keskeneräisiä asioita. Aito vuorovaikutus hiljennetään uhripuheella. Myötätunnon puute näkyy usein syyttämiskäyttäytymisenä, jolloin on löydettävä syyllinen tai jopa estetään toisten onnistuminen ja pantataan tietoa kilpailuhenkisesti. 

Vain kun erilaisia näkökulmia otetaan mukaan, kunnioitetaan ja arvostetaan, voimme alkaa saada kokonaisvaltaisen kuvan maailmasta, niistä keitä palvelemme, heidän tarpeistaan ja toimivista keinoista tavata ihmisiä siellä missä he ovat.

Empatia on vaikea taito, jota onneksi voi opetella 


Ihminen hyödyntää empatiataitojaan, jotta hän ymmärtäisi toista paremmin. Kyse ei ole säälistä, vaan yhteyden muodostamisesta. Työelämässä empatiataitojen merkitys kasvaa koko ajan. Veikkaan, että empatia tulee lukemaan yhä useamman yrityksen arvona strategiakirjassa.

Palvelumuotoilu on käytännössä empatiaa. Tavoitteena on tunnistaa käyttäjien piilevät tarpeet eli sellaiset vaatimukset, joita kohde ei itsekään osaa kuvitella tai tiedosta haluavansa. Tarina on tuttu: Jos Henry Ford olisi aikanaan kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat, he olisivat pyytäneet nopeampia hevosia. Siksi palvelun todellisen arvon selvittämisessä ja kehitysideoiden keräämisessä kyselylomake ja asiakaspalaute yksinään ovat riittämättömiä. Palautett​a, ideoita ja toiveita meiltä kysytään jatkuvasti. Kätevää ja helppoa, mutta harvoin (jos koskaan) johtaa alaa mullistavaan uudistukseen. Pelkkä tiedon kerääminen ei synnytä ymmärrystä, vaan sitä tulee analysoida, tulkita ja testata yhdessä. Empatian avulla voimme selvittää, mitä palvelunkäyttäjät oikeasti tarvitsevat, minkälaisia he ovat ja mitä ongelmia he palvelupolulla kohtaavat.

Empatia mahdollistaa aidon osallisuuden. Yhteiskehittäminen on olennainen osa-alue muutoksen onnistumisessa ja uusien innovaatioiden aikaansaamisessa. Tällöin palveluiden käyttäjät ovat samalla viivalla ja tasa-arvoisia palveluntuottajan kanssa. Yhteiskehittäminen paitsi tuottaa odotettua radikaalimpiakin palvelumalleja myös sitouttaa, lisää vuorovaikutusta ja auttaa tunnistamaan omat mahdollisuudet oman hyvinvoinnin tukemisessa.

Elämme asiakkaan aikakautta. Ne pärjäävät, jotka oikeasti ja syvällisesti ymmärtävät asiakkaiden tarpeita. Tulevaisuudenkuva, jossa muotoiluajattelu on organisaation ydintoimintaa, on mahdollisuuksia täynnä. Se auttaa lisäämään innovaatiokyvykkyyttä ja löytämään uusia tapoja tuottaa arvoa asettamalla käyttäjät ja ihmisymmärryksen kaiken kehittämisen keskiöön. Hyvin muotoiltu palvelukokonaisuus on taloudellisesti kannattava ja tehokas; työntekijäkokemus paranee ja asiakkaiden odotukset ylittyvät. Empatiasta ponnistava organisaatio on ketterä ja muovautuva, mikä auttaa menestymään kompleksisessa maailmassa. Samalla tulee lisänneeksi hyvinvointia ja kertoneeksi työyhteisön myönteistä tarinaa ihan huomaamattaan ja omin sanoin.

Heini Hyvärinen, viestintäjohtaja (sijainen), Eksote

Ps. Palvelumuotoilusta oli suuri apu Eksoten oman viestintäverkoston selkeyttämisessä, vuorovaikutuksen ja ymmärryksen lisäämisessä. Muotoiluprosessin alkuvaiheesta syntyi Yamk-opinnäytetyö: Hyvärinen, Heini. 2018. Osallisuutta viestintään – Palvelumuotoilu työntekijäkokemuksen parantamisessa.

Sitaatit: Brené Brown teoksessa Dare to lead, rohkaiseva johtaja. 2019.



Share