Asiakastyytyväisyyden mittaaminen

Keräämme palautetta aktiivisesti mm. tekstiviestikyselyillä. Voit antaa palautetta myös nettisivujen kautta. Mikäli et ole tyytyväinen saamaasi palveluun, hoitoon tai kohteluun, yritä ensisijaisesti selvittää asia kyseisen yksikön työntekijöiden tai heidän esimiehensä kanssa.


Tekstiviestikyselyt


Eksoten terveys- ja hyvinvointiasemien, keskussairaalan poliklinikoiden ja osastojen sekä Armilan kuntoutuskeskuksen osastojen potilastyytyväisyyttä selvitetään tekstiviestikyselyllä.​

Kysely lähetetään satunnaisesti valituille asiakkaille, jotka ovat antaneet luvan tekstiviestin lähettämiseen. Tekstiviestikysely jatkuu ainakin vuoden 2016 ajan.

Linkki ti​edotteeseen tekstiviestikyselystä 

Asiakastyytyväisyystutkimukset​


​​Saimaan ammattikorkeakoulu on vuosina 2012–2015 tutkinut asiakastyytyväisyyttä Eksoten terveysasemilla, terveysasemien vuodeosastoilla, keskussairaalan päivystyksessä, keskussairaalan vuodeosastoilla, mielenterveys- ja päihdepalveluissa, vammaispalveluissa, aikuissosiaalityössä sekä ensihoidossa. Tutkimusraportit näistä löytyvät alinna olevasta listasta. Tutkimustuloksia käytetään asiakaslähtöisen toiminnan kehittämiseen.

Kaikilla tutkituilla osa-alueilla asiakkaat ja potilaat ovat keskimäärin tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Kehittämiskohteitakin löytyy: 

  • Terveysasemilla kehittämistä on tiedon saamisessa ja annetun tiedon ymmärrettävyyden varmistamisessa sekä asiakkaiden ja omaisten osallistamisessa hoitoa koskevaan päätöksentekoon. Myös mahdollisimman tarkka odotusajoista kertominen ja odotusaikojen lyhentäminen parantaisivat asiakastyytyväisyyttä.
  • Terveysasemien vuodeosastoilla kehittämiskohteiksi nousivat erityisesti potilaan ja omaisten osallistaminen hoitoa koskevaan päätöksentekoon, tiedottaminen sekä omaisten pitäminen ajan tasalla potilaan tilanteesta ja ennusteesta. Sekä potilaiden että omaisten mahdollisuuksissa keskustella lääkärien kanssa havaittiin myös kehittämistarpeita.
  • Keskussairaalan päivystyksessä kehittämiskohteiksi nousivat tiedon saaminen lääkkeistä ja hoitosuunnitelmasta, kivunlievityksen riittävyys sekä mahdollisuus vaikuttaa hoitoa koskevaan päätöksentekoon. Myös mahdollisimman tarkka odotusajoista kertominen sekä odotusaikojen lyhentäminen puhelinpalvelussa ja itse päivystyspalvelussa parantaisivat asiakastyytyväisyyttä.
  • Keskussairaalan vuodeosastoilla kehittämistä on henkilökunnan vuorovaikutuksessa potilaiden ja omaisten kanssa, potilaan yksityisyyden säilyttämisessä sekä kotiuttamisessa.
  • Mielenterveys- ja päihdepalveluissa keskeisimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat tiedon saamisen ja annetun tiedon ymmärrettävyyden varmistaminen erityisesti lääkehoidon kohdalla sekä asiakkaiden ja omaisten osallistuminen hoitoa koskevaan päätöksentekoon ja hoidon toteutukseen.
  • Aikuissosiaalityössä kehittämiskohteiksi nousivat erityisesti yhteyden ottaminen puhelimitse ja asiakkaan yksityisyyden säilyminen.
     

Kyseessä ei siis ole kansallisesti tai kuntatasolla vertailtavissa oleva asiakastutkimus, vaan tutkimuksen tuloksia käytetään Eksoten palvelujen parantamiseen. Lähtökohtina tutkimuksessa ovat Eksoten strategia ja prosessit sekä asiakaslähtöisyys ja asiakkaan näkökulma hoitoprosessin eri vaiheissa.

Tutkimuskokonaisuus toteutettiin yhteistyössä Saimaan ammattikorkeakoulun ja lääkeyhtiö Novartis Finland Oy:n kanssa. Tutkimus kuului Eksoten kehittämisohjelma – hankkeeseen, jolle Etelä-Karjalan liitto myönsi rahoituksen Euroopan unionin Euroopan aluekehitysrahastosta.