Hyvinvointiblogissa kokemusasiantuntijan puheenvuoro: Asiakaslähtöistä palvelua kehittämässä

Julkaistu: 23.9.2021 9:55
Päivitetty: 23.9.2021 9:59

Oli aurinkoinen kevätpäivä. Olin Imatralla asioilla siskoni kanssa. Ajoin autolla Imatran keskustassa, kun puhelin soi.

– Heini täällä, hei! Haluaisitko olla mukana fysioterapiapalveluiden kokemusasiantuntijahaastattelussa yhdessä toisen kokemusasiantuntijan kanssa? 
– Totta kai, vastasin. E​n tiennyt haastattelusta paljoakaan, mutta into osallistua oli kova. Toivoin vain, että voisin olla jotenkin avuksi omalla panoksellani.

Yhtenä toukokuun iltapäivänä kokoonnuimme tietokoneidemme ääreen. Yhteyden toisiimme saimme Teamsilla. Haastattelussa mukana oli Eksotesta kehittämisasiantuntija, palvelumuotoilija Heini Hyvärinen ja projektikoordinaattori Kaisa Luostarinen sekä kaksi koulutettua kokemusasiantuntijaa Susanna Kovasin ja minä Meeri Pulkkinen.  Meillä molemmilla on kokemusta Eksoten fysioterapiapalveluista. Koronan takia emme voineet kokoontua yhteiseen tilaan, mutta onneksi digitalisaatio mahdollistaa osallistumisen mukavasti omalta kotisohvalta.

Haastattelussa pääsimme kertomaan, miten tuki- ja liikuntaelinoireinen kokee asioinnin Eksotessa. Kuljimme asiakaspolun alusta loppuun. Käsittelimme muun muassa, miten yhteystiedot ja kotijumppaohjeet löytyvät verkkosivuilta, kuinka onnistuu ajan varaaminen, minkälaisia kokemuksia on ollut vastaanotoilla sekä mitä olisi huomioitava hoitosuhteen päättyessä.

Kokemusasiantuntijakollegani Susanna Kovasin vetää Imatralla vertaistukiryhmää KipuKaverit (Suomen kipu ry), joten hänellä oli kokemustietoa myös ryhmäläisiltä. Sanoinkin aina uuteen osioon siirtyessämme, että aloita sinä Susanna, minä sitten lisäilen omat kokemukseni. Minun kokemukseni yksityisen puolen fysioterapiapalveluista toi keskusteluun hyvää vertailutietoa.

Haastattelussa oli lämminhenkinen, avoin tunnelma. Mielipiteemme otettiin vastaan tärkeinä ja kaikki kirjattiin ylös. Selvästi tunsimme, että Heini ja Kaisa arvostivat sitä, että olimme valmiit kertomaan, miten koemme asiakkuutemme fysioterapiassa. Kerroimme, mikä meidän mielestämme palvelupolussa toimii hyvin, ja missä olisi kehittämistarpeita. Kumpikaan meistä kokemusasiantuntijoista ei ollut aiemmin päässyt osallistumaan palvelun kehittämiseen tällä tavoin. Tuntui hyvältä saada olla mukana.

On tärkeää kuunnella asiakasta

Asiakaspolkua eteenpäin käydessämme huomasimme, miten tärkeää olisi, että aina olisi sama ammattilainen, joka tuntee asiakkaan käyntihistorian mahdollisesti jo entuudestaan.  Myös henkilökemioiden olisi hyvä sopia yhteen, ja että keskustelu sujuisi rennosti hyvässä ilmapiirissä. Korostimme haastattelussa sen tärkeyttä, että kuntoutussuunnitelma ja hoidon eteneminen tehdään joustavasti yhdessä asiakkaan kanssa. Kun käyn lukemassa omat terveystietoni Omakannasta, on mukavaa todeta, että kirjaukset ovat oikein ja ymmärrettäviä eikä minun tarvitse soitella perään. On myös tärkeää, että tiedot ovat oikein, kun hoito jatkuu toisaalla.

Kuulluksi tulemisen kokemusta ei voi liikaa korostaa. Hoitoon sitoutuminen ja hoidon onnistuminen on todennäköisempää, kun minut on kohdattu. Se auttaa myös kokonaisvaltaisemmin tunnistamaan terveysriskejä ja ehkäisemään sairastumista.

Palvelupolun eri vaiheissa palautteen antaminen on tärkeää, on se sitten positiivista tai negatiivista.  Asiakaspalautetta aktiivisesti keräämällä ja kuuntelemalla Eksote voi kehittää palvelujaan asiakaslähtöisempään suuntaan.

Eksoten kokemusasiantuntijana voi auttaa ja vaikuttaa

Valmistuin keväällä 2017 kokemusasiantuntijaksi ja asun Lappeenrannassa. Kokemusasiantuntijana olen toiminut Toimintakeskus Veturissa keskustelukumppanina, auttanut paniikkihäiriöistä kärsivää arkiasioiden hoitoon totuttelussa, ollut mukana lääkärikäynneillä, kertonut omaa tarinaani eri tilaisuuksissa, auttanut erilaisten lomakkeiden täyttämisessä ja osallistunut Eksoten hankkeisiin kokemusasiantuntijana.

Kokemusasiantuntija on kokenut jonkin sairauden, siihen liittyvän tukiviidakon ja päässyt hoidon kanssa sinuiksi. Hän on oppinut selviämään vaikeankin sairastamisen kanssa ja on kokemusasiantuntijakoulutuksessa oppinut kääntämään vaikeudet voimavaraksi. Hän haluaa auttaa toisia samaa sairautta sairastavia, olla tukena ja kulkea vierellä käytännön asioissa auttaen. Kokemusasiantuntijakoulutuksessa työstetään oma tarina, mikä on tärkeä työkalu.  Kokemusasiantuntijan tehtävät voi olla hyvinkin erilaisia, pyörätuolin käytöstä happilaitteiden täyttämiseen, aina oman kokemuksen ja osaamisen mukaan.

Onneksi kokemusasiantuntijuus on Eksotessa otettu avosylin vastaan. Kokemusasiantuntija tuo asiakasnäkökulmaa Eksoten henkilökunnalle oman kokemuksensa kautta. Lääkäreillä, sairaanhoitajilla ja fysioterapeuteilla sekä muilla Eksoten ammattilaisilla on tietoa sairauksista ja niiden hoidosta, mutta meillä kokemusasiantuntijoilla on omakohtainen kokemus siitä, miltä sairastaminen tuntuu ja miten oireiden kanssa voi elää.

Kokemusasiantuntija on toivon tuoja, hän on elävä esimerkki: Tästä voi selviytyä.

Meeri Pulkkinen
Eksoten koulutettu kokemusasiantuntija

Susanna Kovasin.jpg
Kuva Susanna Kovasin 

**
PS. Saat lisätietoa Eksoten kokemusasiantuntijatoiminnasta verkkosivuilta: Eksote > Osallistu ja vaikuta > Miten osallistun > Kokemusasiantuntijat


Share